Взгляды из реального мираКорпоративная религия или как стать свободным…

Каналы воздействия на собеседника

• Личная встреча
• Разговор по телефону

ЭТАП 1.

СБОР ИНФОРМАЦИИ О СОБСТВЕННОМ СТИЛЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. ВНИМАНИЕ КОНФЛИКТ!

• Справедливая критика Клиента
• Выслушать с эмпатией
• Признать факт справедливость рекламаций
• Высказать аргументы
• Принять меры
• Предложить компенсаторные средства

ЭТАП 2.

ПРОЦЕСС ТЕЛЕФОННОГО МАРКЕТИНГА. SHAPE \* MERGEFORMAT

• Прорыв через секретаря
• Метод «Рекомендация»
• Метод «Псевдорекомендация»
• Метод «Презумция свершившегося факта
• Метод «Дайте совет»
• Метод «Рефрейминг»
• Метод «Прием без приемов»
• Метод «Приглашение на выставку»
• Реакция на отказ нецелевого Клиента (секретаря)
• Уточните, пожалуйста, с кем я говорю?
• Простите, а директор в курсе, что Вы приняли за него такое решение?
• Простите, но этот вопрос руководство нашей компании предпочитает обсуждать с директором. Можно с ним соединить?

ЭТАП 3.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ ЦЕЛЕВОМУ КЛИЕНТУ

телефонного разговора

Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить под названием "Семь "

• П 1 – Приветствие.
• П 2 – Представление.
• П 3 – Причина: Объяснение цели звонка.
• П 4 – Проблема: Обсуждение вопроса.
• П 5 – Подведение итогов обсуждения.
• П 6 – Признательность: Выражение благодарности.
• П 7 – Прощание.

Продолжительность в секундах каждого 6 этапов:

• П 1+ П 2 = 15 сек
• П 3 = 20 сек
• П 4 = 150 сек
• П 5 = 35 сек
• П 6 + П 7 = 20 сек

«Червячки» для «рыбы» - Клиента

• Прибыль
• Лидерство
• Качество
• Новый товар
• Конкуренты
• Помощь
• Имидж
• Экономия

«ЧЕРВЯЧКИ» ДЛЯ «РЫБЫ» - ПАРТНЕРА В ПРОЦЕССЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

1. Прибыль

Пример: «Здравствуйте, Николай Петрович! Я представляю строительную компанию …, Петрова Катерина! Знаю, что Вы запустили новую линию стеклопластиковых окон, прочитала на сайте, и хотел бы предложить достаточное выгодное сотрудничество в этом плане. Как вы смотрите на то, чтобы приобрести у нас пену и герметик?. Уверен, используя наши материалы, Вы вкладываете в качество Вашей продукции, что обязательно отразиться на количестве Клиентов, и соответственно, Вашей прибыли. Конкретные пути виденья нашего взаимного сотрудничества, я мог бы рассказать при встрече личной, показав наш ассортимент, качество, расценки и условия закупок. Что Вы на это скажите?..

2. Лидерство.

Пример: «Здравствуйте, Эдуард! Я представляю компанию …., Могилевич Руслан! Ваша строительная компания является признанным лидером на строительном рынке Крыма, да и всей Украины. И я… что хотел бы Вам предложить, в связи с этим… многие компании, уровня подобно вашему, активно закупают наши строительные материалы, такие как…! Уверен, работая с таким ассортиментом и качеством стройматериалов, Вы обеспечите себе стабильное лидерство в строительстве крупных объектов города, тем более, что Ваша компания именно этим занимается. Более подробно я мог бы рассказать при личной встрече, показав Вам полный ассортимент наших стройматериалов и их расценки.Дополнение. Думаю, объединив усилия в этом направлении, мы бы стали лидерами на рынке строительного бизнеса. Вы – лидирующая строительная компания Крыма, а мы – самый солидный и надежный поставщик и производитель стройматериалов в Украине.

3. Качество

Пример: «Здравствуйте, Николай Петрович! Я представляю компанию …, Калиниченко Игорь! Суть моего предложения вот в чем… Если Ваш строительный магазин заинтересован в качественных товарах и большом ассортименте, то лучшего варианта, чем сотрудничество именно с нашей компании Вам вряд ли найти. И я постараюсь в течение одной минуты, (потому что Вам как признанному эксперту в этой области много говорить не надо), привести ряд аргументов:

4. Продвижение нового товара

Пример: «Здравствуйте, Николай Петрович! Я представляю строительную компанию …, Гребенюк Виталий! Прочитал в газете «Вестник Симферополя», что Вы открыли новый филиал в Евпатории. Ну, а, новый магазин, известно требует обновленного ассортимента строительных товаров. Хочу предложить Вам надежное и выгодное сотрудничество с нашей компанией. Пока Вы будете заняты организационными вопросами обустройства Вашего филиала, наша компания и я лично, позаботимся о полном и обновленном ассортименте стройматериалов, которая обязательно найдет своего потребителя в этом регионе (наши маркетологи скрупулезно изучили этот регион и знают, какие сорта, и цены больше всего берут в Евпатории). С нами, я думаю, Вы гораздо быстрее запустите свой магазин « в работу». Как говориться… «время-деньги…»

5. Конкуренты

«Здравствуйте, Николай Петрович! Я представляю компанию …, Овсянников Константин! Ваша фирма занимается строительством элитных государственных и офисных учреждений, ну а вы сами понимаете, что в такой жесткой конкурентной среде, необходимо высокое качество строительства и солидная репутация. Строительные материалы, которые поставляет наша компания, помогает решать эти задачи, как нельзя лучше. Мало того, что Вы получаете их прямо из рук производителя и первого поставщика, так для Вас еще наша компания предоставляет очень выгодные и интересные условия сотрудничества, о которых я мог бы рассказать при личной встрече. При таком подходе, Ваши Клиенты выберут именно Вашу компанию, а высокий уровень качества наших стройматериалов обеспечат Вам высокую конкурентоспособность на рынке строительных услуг.После изучения ассортимента строительных материалов, при помощи которых Вы осуществляете ремонтные работы, возникает ощущение, что ваша фирма незаслуженно остается в тени конкурентов. Использование Вами высококачественных стройматериалов от производителя, которые предоставляет именно нашей компанией, удачно выделит Вас среди других строительных фирм, и обеспечит Вам выгодную отстройку от ваших конкурентов в лице Ваших Клиентов-Заказчиков. При помощи ассортимента стройматериалов, которые поставляет компания …, Вы привлечете в свою компанию значительное количество новых Клиентов, а также сможете достойно противостоять Вашим конкурентам.

6. Предложение помощи

«Здравствуйте, Николай Петрович! Я представляю строительную компанию …! На выставке стройматериалов в Киеве в своем интервью, Вы говорили о том, что, плохо идет узнавание Вашей строительной фирмы-бренда в маленьких городах. У меня есть несколько мыслей, как помочь Вам в этом вопросе. … Как Вы смотрите на то, чтобы закупить известные уже хорошо раскрученные торговые позиции от нашей компании, компании …, более того, Вы сможете ее взять на реализацию в кредит, не рискуя собственными деньгами в первый период? При личной встрече я мог бы подробней рассказать и показать наш прайс и ассортимент, и Вы убедитесь, что при наличии таких позиций Клиенты как «по зеленому коридору» придут именно в Ваш магазин …!

7. Имидж

«Здравствуйте, Николай Петрович! Я, Петров Константин, менеджер строительной компании …. Хотел предложить Вам сотрудничество с нашей фирмой. Ваша компания работает на рынке строительных материалов 8 лет, и Вам, как никому другому известно, насколько важен имидж компании в глазах Клиентов, партнеров, А САМОЕ ГЛАВНОЕ, общественности и властей нашего города. Современные решения в области элитного офисного строительства, которые предлагает наш строительный концерн …, интересы которого я представляю, являются самыми востребованными среди самой влиятельной аудитории не толькоКрыма, но и всей Украины, которая занимается инвестиционным строительством. Согласно социологическим исследованиям, проведенным нашей компанией, стройматериалы от … устанавливают в самых стратегических и имиджевых объектах Украины: это и… И я думаю, сотрудничество с нашей компанией, не только даст Вам возможность приобретать высококачественные стройматериалы по достаточно выгодным расценкам, но и значительно повысит имидж в лице Ваших ВИП-клиентов.

8. Экономия

Здравствуйте, Николай Петрович! Я представляю компанию …, единственную компанию в Крыму, которая является производителем и поставщиком более 1000 позиций самых востребованных строительных материалов! Практика показывает, что на сегодняшний день именно подобного типа предложения являются самыми экономичными и функциональными для сотрудничества. Почему? Потому что Вы не переплачиваете за посреднические услуги, экономите на доставке и получаете энергоемкие, надежные в эксплуатации стройматериалы. Так что, экономия налицо… А, если еще говорить о наших финансовых условиях сотрудничества, то это еще один фактор, говорящий в пользу сотрудничества с компанией …. При личной встрече я постараюсь конкретно рассказать о тех преимуществах и экономии, которые дает наша компания.

Методики и тактики напоминаний

Пример 1. Метод Сократа на этапе вхождения в контакт в процессе Small talkа:

- Вы говорили о том, что недавно открыли собственную строительную фирму, и для Вас очень важно сейчас стремительно выйти на рынок и завоевать своего потребителя…- Да, это так.- Ну, я думаю, что вы согласитесь, что Ваши новые Клиенты будут очень требовательно оценивать Ваши товары и, прежде всего их ассортимент, качество, практичность - Согласен... - Уверен также, что, Вам, как бизнесмену-строителю известно, что 99% гарантии качества строительных материалов – это сырье, из которых оно сделано… - Да, конечно, мне кажется это аксиома…- В связи с этим, я думаю не надо много объяснять, какие выгоды Вы получите, сотрудничая с компанией … (Логические аргументы).

Пример 2. Метод Сократа на задачу выбивания денег с Клиента.

- Николай Петрович, я слышал, что к качеству цемента, который мы Вас поставили, причем точно в срок у вас нет претензий, мы дали Вам возможность купить пробную партию и наши менеджеры даже оказали вам некоторые консультационные услуги по его использованию.- да, это так, спасибо.- очень рад, что ваш строительный бизнес начал работать без сбоев, клиенты покупают наши стройматериалы, как говориться, все довольны…- Да, вообще, как-то крутимся… Николай Петрович, наверное, согласитесь, что мы бы тоже хотели работать в таком режиме и чтобы в следующий раз, когда вы к нам обратитесь с заказом, мы смогли его также быстро и качественно выполнить…- ну, конечно, понимаю вас… - Тогда я думаю, что все-таки, в конце этого месяца я могу рассчитывать на выполнение наших договоренностей по оплате, ведь, согласитесь, компания … по обязательности и порядочности к своим постоянным Клиентам идет «впереди планеты всей…!»- Как Вам будет удобно, чтобы наш менеджер приехал к Вам, и вы рассчитались или вы сами, когда будете делать новый заказ, рассчитаетесь за две поставки, но сразу, день в день?

Пример 3. Метод Сократа в работе с розничным Клиентом.

- Я думаю, мы с вами выяснили все качественные параметры нашего церезита ….- Да…- Маленькое резюме. Вашими основными требованиями к нему были:- солидная проверенная компания-производитель- большой ассортимент выбора- и приемлемая цена …- Да…, именно так.- Тогда, даже не думайте, в этом случае, поверьте, для Вас нет лучшего выбора, чем покупка этого товара именно в …. Как вы смотрите, если я сейчас подберу и просчитаю нужное количество, и вы уже с завтрашнего дня начнете делать свой ремонт, потому что, как говорят, ремонт быстрее начнешь – быстрее закончишь? …- Да…!

Реакция на отказ Целевого Клиента

Понимаю Вас. Тогда может быть в другой раз, когда Вам будет удобно… Например, накануне выставки (Дня города); Нового года и т.д. Можно вернуться к обсуждению этого вопроса?А в будущем можно Вас информировать о наших предложениях? Поверьте, мы позвоним к Вам тогда, когда у нас будут самые лучшие условия для Вас.Тогда, позвольте, я вышлю Вам прайс-лист, чтобы в будущем Вы знали, где можно купить самые лучшие строительные материалы?

ЭТАП 4.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Вступительная фраза: Да, вы правы. Некоторым нашим Клиентам, действительно, сначала казалось, что цены на наши стройматериалы несколько завышены. Однако затем, после ознакомления со всеми преимуществами, которые предоставляет компания … своим Клиентам, они меняли свое мнение на прямотивоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит:

• Возражение по цене
• Возражение по качеству
• Возражение по несформированной потребности
• Возражение по конкурентам
• Возражение по цене
• Качество товара
• Принцип гамбургера
• Имидж
• Сравнение с конкурентными аналогами
• Возражение по цене

1. Во-первых, сырье всемирно известных брендов, таких, как….
2. Во-вторых, наша компания является лидером среди украинских поставщиков нескольких видов строительного сырья,
3. В – третьих, учитывая все эти факторы, наша компания имеет возможность предоставлять самые выгодные финансовые условия для наших партнеров-заказчиков. О многих других выгодах сотрудничества с нашей компанией я мог бы рассказать при личной встрече…, и, поверьте, тот, кто выбирает качество, всегда останавливаться на сотрудничестве именно с … !

1. во-первых, упор на качество самих стройматериалов и на внеценовые преимущества (сервис, доставка, консультации, обучение, известность по всему региону, постоянный ассортимент, кредит, предоплата, т.е. - логические доказательства. «Полировка» цитатами. «Кто-то из американских экономистов сказал: «Дорогое уже никогда не будет дешевым», ну, а если речь идет о собственном бизнесе и его прибыли…, то здесь, простите, экономия просто губительно опасна. И еще…вы извините за банальность, но этот как раз тот случай, что мы не слишком богаты, чтобы покупать дешевые вещи, тем более дешевые стройматериалы, ведь у Вас же не базар…
2. во-вторых, на самом деле, вкладывать деньги в качественные стройматериалы выгодно. Они прослужат Вам дольше. И доставят большее удовольствие. Вы только посмотрите (идет пересчет цены на больший промежуток времени. Метод сведении к пустяку). Для клиента формата B2C.
3. В-третьих, поверьте, торговать дорогим качественным товаром приятнее и престижнее. Вспомните правило Парето: 20% потребителей покупают 80% продукции при грамотно организованном маркетинге и рекламе, ну а с этим, у нас как нельзя лучше, сложилось, и вы это знаете. Вы продадите его за более короткий срок и получите наибольшую прибыль;
4. в-четвертых, работая с таким известным брендом, как … вы вкладываете в собственный имидж. Вашими Клиентами являются солидные люди: крупные бизнесмны, зарубежные инвесторы и то, какие материалы вы используете при строительстве их дорогих сердцу офисов (квартир, «гнездышек»), извините, тоже много значит. Х. Маккей сказал: «Мелочи не играют решающей роли – они играют все». Мне кажется, что этот ньюанс, (а именно закупка стройматериалов у …, как раз и есть той мелочью, который будет достойным дополнением Вашему имиджу и статусу.
5. Ну и в-пятых, если сравнить наши цены на наши стройматериалы с ценами других производителей или рыночными, то Вы увидите, что и здесь Вы значительно выигрываете. (Логические доказательства).

Вариант 2. Скрытая манипуляция: (Изображая искреннее разочарование и чувство легкой вины!). «Вы извините, если я несколько удивил Вас нашими условиями, просто стройматериалы от … – это то лучшее, что может предложить Вам рынок строительных материалов сегодня, и мы это с, удовольствием, делаем для Вас.

Методы обоснования цены

Случай 1. Если Клиент не понимает цену вообще, а в прайсе много позиций

Прием: задать ценовые эталоны, критерии, а именно:- задать ценовую шкалу «от» и «до»- одной фразой обозначить закономерность: от чего зависит цена.

Пример: Цена зависит от качества и износоустойчивости стройматериалов…. Если нужно только поклеить обои, то это около… (называется нижняя граница цены). Более «навороченные» технологии обработки стен при помощи венецианской штукатурки и т.д.…стоят до… (называется верхняя граница цены). Вам, какие стройматериалы более подходят? Скажите и я помогу Вам сложить цену. И тут же предложить промежуточный вариант цены.

Случай 2. Клиент в целом ориентируется в ценах, но не понимает, почему столько стоит именно Ваш аналог строительных материалов .

Рекомендации: не спорить, а спокойно признать цену и объяснить, за счет чего цена выше (за марку, репутацию, за дополнительный сервис, дополнительные функции, свойство, выгодные отличия и т.д.)

Пример: (по продаже кухонной вытяжки): «Да, эта модель дороже за счет специальной индикации фильтра. Она напоминает о своевременной чистке фильтра. В другой модели это не предусмотрено: хозяин вытяжки сам планирует сроки чистки фильтра».

Случай 3. Клиент хочет «выбить» скидку, грозя уйти к тем, у кого «дешевле».

Алгоритм ответа: Не всегда дешевле, значит лучше. Судите сами: снижать цену можно только за счет… (показать структуру себестоимости). Никто не захочет работать себе в убыток. Такая цена может означать, что… (показать, что Клиент может недополучить там, где «дешевле». Стоит ли рисковать?

Пример: Менеджер по продаже сейфов: «Судите сами. Чтобы обеспечить требуемый класс защиты, сейфы производят из крупповских сталей марки «Х» и «У». Отпускная заводская цена листовой стали …$. Даже при минимальных размерах сейфа каждый класс защиты увеличивает его стоимость примерно на 1000 $. А если кто-то предлагает 4-й класс(!) защиты за 400 $ - то это отечественный ящик, сваренный в ближайшем металлоремонте. ПОМНИТЕ ВСЕГДА! ДЕЛО НЕ В ТОМ, СКОЛЬКО ЭТО СТОИТ, ДЕЛО В ТОМ, СКОЛЬКО ЗА ЭТО ГОТОВЫ ЗАПЛАТИТЬ!

Возражение по качеству сотрудничества с компанией

Метод «Бенджамина Франклина»

Для продажи стройматериалов

П.: Итак, Валерий Федорович, как Вы смогли заметить, компания … предоставляет следующие выгоды.

Первое – ассортимент строительных материалов. Общее количество наименований – 1000 (пишите). Надеюсь, Вы понимаете, что с таким широким ассортиментом нет необходимости тратить дополнительное время, энергию и деньги на поиск нужных товаров в различных компаниях, расположенных в различных частях города. Да и более вероятно, что Клиент купит эти товары именно у Вас, а это, согласитесь, Ваши деньги и Ваша прибыль.

Второе – возможность того, что к Вам будет приезжать наш торговый представитель, который уже знает Ваш регион, Вашу клиентуру. Он будет закреплен только за Вами, и все вопросы Вы можете с ним решать в течение 24 часов в сутки. Он Вам буде советовать какие позиции брать, а какие – нет, и сколько. Выгодно? Бесспорно. (Пишите: Индивидуальный подход).

Третье – возможность бесплатной доставки товара, т.е. транспортные расходы тоже за наш счет. Вам не нужно тратить деньги на доставку (доставка).

Четвертое – мы Вам предлагаем взять наши стройматериалы в кредит, то есть Вы работаете на наших деньгах, и все риски мы берем на себя.(Пишите: финансовая безопасность)

Пятое – мы предоставляем Вам скидки при покупке определенных объемов товара. Чем больше Вы заказываете, тем меньше цена нашего продукта. (Пишите: скидки).

Шестое – проведение нашими работниками акций, направленных на стимулирование сбыта. Наши представители проведут в вашем магазине презентацию нового продукта, разыграют приз среди конечных потребителей. Известно, что проведение подобных мероприятий в среднем на 15% увеличивает продажи в магазине! (Пишите: известность вашего магазина и ваша прибыль).

Седьмое – компания «ПЛАТАН» всячески поощряет работников, которые успешно продвигают именно наши товары. Ваши сотрудники будут постоянно получать призы, награды за проданный товар. Это их мотивация, а значит, эффективная работа на Вас, Ваш магазин, но за наш счет. (Пишите: Мотивация персонала и Ваша прибыль).

Восьмое, если вдруг у Вас возникнут жалобы на нашу продукцию, наш менеджер по рекламациям немедленно рассмотрит этот вопрос и заменит бракованный товар качественным, либо сделает Вам возврат. (Пишите: Спокойствие и ваши нервы).

Девятое, сотрудничая с компанией … Вы можете рассчитывать на рекламную поддержку стройматериалов, которые мы предлагаем. Практически во всех случаях, в нашей рекламе мы указываем, где и в каких магазинах можно приобрести наши товары. В этом списке будет указан адрес Вашего магазина, а это, согласитесь тоже экономия Ваших денег. (Пишите: Бесплатная реклама).

Десятое, сотрудничая с компанией …, Вы вкладываете в собственный имидж. Мы предлагаем высококачественную и сертифицированную продукцию, которая прекрасно зарекомендовала себя на рынке. Это, согласитесь, тоже ваш имидж.

Возражение по конкурентам

Вариант 1. Да мы знакомы с ассортиментом стройматериалов и сервисом этого магазина. И я Вас понимаю… привычка, может быть, доверие… Но, я вовсе не предлагаю Вам отказаться от сотрудничества с этой компанией, единственное, что хотел бы предложить… попробовать и другой уровень обслуживания и качества стройматериалов от известного в Украине строительного концерна …. Уверен, те условия и тот ассортимент, который предлагает наша компания, может иметь дополнительные выгоды и преимущества для Вас и Вашего бизнеса. Поверьте, Вы убедитесь в этом сами. А я скрывать не буду. Я, как менеджер, буду очень стараться, чтобы Вам понравилось сотрудничество с нашей компанией. Ведь как кто-то сказал… «Все течет, все изменяется…» тем более в области продукции электроснабжения.

Вариант 2. ( Если возражение звучит очень категорично, задайте вопрос): «Простите, могу ли я узнать, это достаточно серьёзный повод для того, чтобы не рассматривать новые предложения по строительным материалам, ведь мы всю жизнь находимся в поисках лучшего оптимального варианта, а если еще речь идет о собственном бизнесе…?

Вариант 1.

Я Вас понимаю, мы все в определенный момент находимся на стадии формирования своих потребностей. И кажется, что если сейчас стройматериалы не нужны, то и интереса к ним нет никакого. Но я уверен, что в будущем Вы, все-таки проявите интерес к нашему сервису и ассортименту. И если Вы позволите, я оставлю Вам наши рекламные буклеты и прайсы, а когда у Вас возникнет потребность, Вы будете знать, где можно приобрести самое качественные и самые экономичные в расходе стройматериалы компании ….

Вариант 2. Я понимаю, Вы хотите избежать нежелательных расходов именно сейчас, потому что пока не до новых закупок стройматериалов, но, поймите меня правильно, единственное, что я хотел бы Вам предложить, так это информацию о самых качественных стройматериалах и самом классном сервисе по самой лояльной стоимости, и только Вы сами для себя определите, какую ценность это может иметь для Вас сейчас или в будущем.

Вариант 3. Возражение: «В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайду как-нибудь к вам примерно через полгода».Или: «Мы только в прошлом месяце приобрели весь ассортимент стройматериалов, поэтому в ближайшие полгода мы не будем обращаться к аналогичным предложениям.Ваша реакция? Вы должны знать, что это знать, что это, скорее отговорка и технику, и запчасти придется подкупать или просто менять на более качественные аналоги, а значит, ваши. Кроме того, потребности Клиента могут расти, и через некоторое время, он будет испытывать потребность в дополнительной закупке стройматериалов. Поэтому ваша задача – предоставить клиенту информацию о нашей компании.Ответ: Я с вами согласен. Когда совершена покупка, то действительно вопрос, в общем, вопрос закрыт. Но мне кажется, что именно этот момент, когда нет никаких острых проблем, и является самым благоприятным для проведения маркетинговых исследований и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает настоятельная потребность в них, часто отсутствует время или деньги для проведения тщательного анализа и приходится брать, что попало. Разве у Вас такого не было?Со своей стороны: Постоянно напоминайте ему о себе и своей компании! Помните! Вода точит камень!

ЭТАП 5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Вы можите подписаться на RSS

Популярность: 29% [?]

Читайте также

• Эффективное манипулирование покупателем. Искусство продаж-финал
• Мы управляем другими, и другие управляют нами (Искусство продаж. Часть 3)
• Искусство продаж. Часть 2
• Техника продаж. Записки бизнес-тренеров Украины и стран СНГ
• Искусство речи на суде