Алгоритм телефонных продаж (Часть 1)
Суровая статистика!
- 80% деловых контактов осуществляются по телефону
- 85% делового успеха зависит от телефонного общения
- 95% менеджеров не умеют эффективно общаться по телефону
Типичные ошибки в телефонных продажах
- Отсутствие плана разговора
- Отсутствие фактических материалов
- Неправильный «старт»
- Интонация
- Многословность
- Отсутствие стимулов
- Отсутствие контроля времени
- Отсутствие записей итогов
ЧТО МОЖНО И ЧЕГО НЕЛЬЗЯ В ТЕЛЕФОННОМ МАРКЕТИНГЕ?
- Кем мы представляем себе собеседника, - тем он и будет. Если мы представили слушателя строгим экзаменаторам, - от экзамена не уйти. «…Образ слушателя активно воздействует на реального слушателя, становясь для него некоторым нормирующим кодом» (Ю.Лотман).
- Самое большое искусство – быть безыскусным; будем оставаться собой, но заранее спланируем начало и композицию речи. «Кого бы не взялся изображать человек, он всегда играет вместе с тем и себя самого» (М.Монтень).
- Чтобы речь прозвучала, она должна быть знакома – пусть наши повседневные разговоры включают фрагменты того, что мы хотим сказать; огранка бриллианта окажется непрерывной. «Речь представляет себе как бы судью в слушателе» (Аристотель).
Риторическое «НЕЛЬЗЯ»:
- превращать речь в монолог, лишаясь контакта со слушателем;
- утрировать равенство и превосходство: одно презирают, другого боятся;
- терять самоуважение; без него не будет ни интереса, ни внимания;
- начинать словом «я» и изложением собственных целей: сверхзадача, известная собеседнику, лишает речь всякого смысла;
- что-либо запрещать и с чем-либо спорить: лучше разрешить или утвердить подлинно ценное и нужное, не разрушая сложившихся убеждений; руководитель вместо: «Не опаздывайте!» может обратиться: «Пусть опаздывают те, у кого нет уважения к себе»;
- Отрицать и разубеждать: надо утверждать, но обратное; крайняя ситуация – «критикуешь – предлагай»; но нельзя без положительной программы действий;
- Говорить о присутствующем «он», не назвав предварительно его имени;
- Начинать говорить без интереса и внимания слушателей;
- Начинать без зрительного образа и продолжать без интригующей проблемы.
МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ ДИЛЕТАНТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА?
- Страх сделать "холодный звонок""Холодный звонок" - это звонок потенциальному клиенту с целью сделать коммерческое предложение. Звонок называется "холодным", поскольку данному клиенту делается ПЕРВЫЙ раз. Страх перед такими звонками весьма распространенное явление. Порой даже уверенные в себе люди боятся поднять трубку и презентовать Ваш товар или услугу.
- Страх, что Ваш разговор услышат коллеги. В принципе, эта причина также связана с неуверенностью в себе и таит в себе комплекс, который мешает сотрудникам эффективно разговаривать по телефону. Компании, использующие телефон как средство продвижения своих товаров и услуг, решают эту проблему по-разному: кто-то ставит перегородки между столами, а кто-то делает упор на психологический настрой и профессиональную подготовку сотрудников.
- Боязнь "негатива" от клиентов. Многие руководители опасаются того, что, если они поставят "на поток" продвижение своих товаров и услуг по телефону, то это непременно вызовет негатив у клиентов по отношению к их продукции. Отнюдь! Неужели ведущие украинские и западные компании, эффективно использующие телефон как средство продаж, ошиблись? Скорее всего, нет. Конечно, не все товары и услуги можно продавать по телефону, однако опыт компаний показывает, что под телефонный сбыт можно подстроить практически любую продукцию: как материальную, так и интеллектуальную (информационную).
- "Если клиенту нужно, он и сам нам позвонит". А вот это не факт, далеко не факт! Вы что, не знаете клиентов? Даже если у них будет самая, что ни на есть плохая, скажем, телефонная связь, многие руководители ни за что не додумаются сами позвонить и узнать о предложениях конкурентов (за редким исключением, конечно), пока те сами не позвонят и не предложат! Сидеть, сложа руки и ждать, пока клиенты сами позвонят - удел компаний, не думающих о собственном "завтра".
- Недостаточность компетенции сотрудников
- Даже самые успешные продавцы, виртуозно заключающие одну сделку за другой, могут просто не уметь вести разговоры по телефону, и в этом нет ничего удивительного: ведь телефонные продажи имеют много нюансов, которые надо знать и учитывать в работе.
Каковы основные слагаемые успешного телесейлза?
Человек, занимающийся продажами по телефону профессионально телесейлзом, должен обладать рядом качеств и уметь следующее:
- Грамотная, хорошо поставленная речь. Здесь имеется в виду речь без ошибок, грубых неточностей, с соблюдением всех норм вежливости и знания делового этикета при разговоре. Сотрудник должен уметь общаться с разными психологическими типами клиентов.
- Умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях. Конечно, телесейлз должен быть хорошо подготовлен и уметь ориентироваться в ключевых понятиях того продукта, который продвигает, но всякое случается - бывает, что клиент задает такой вопрос или ставит оператора в такую ситуацию, ответа на которую он просто не знает. Умение ориентироваться в подобных случаях поможет выйти из сложившегося затруднительного положения.
- Приятный голос и хорошая дикция. Как видим, даже, казалось бы, такие мелочи, как дикция или тембр, однако же они тоже очень сильно влияют на успешность телесейлза.
- Умение убеждать, владение методиками продаж, которые работают не только по телефону, но и при личной встрече. Вообще, в идеале человек должен поработать какое-то время "на личном контакте", т.е. встречаясь с потенциальными клиентами лично. Это поможет человеку быстрее ориентироваться и при телефонном контакте.
- Личная профессиональная уверенность - тоже немаловажное качество, которое помогает человеку при разговоре чувствовать себя на равных с собеседником, что обеспечивает более эффективную работу.
Продолжение следует...
Популярность: 27% [?]
