Эффективное манипулирование покупателем. Искусство продаж-финал
Данным постом завершается цикл статей Искусство продаж. Следите за новыми поступлениями...
ПРОБЛЕМА ЦЕН.
Наиболее эффективные технические приемы:
- не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду предложения;
- сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров;
- когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;
- уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тысяч по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, которую я перед этим обрисовал»;
- указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;
- называть точную цену, по которой мы сможем предоставить интересующий его товар или услугу. Следует избегать округленной цифры, которая может на деле выглядеть приблизительной. Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле, цена в день за столько-то лет ...»;
- использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместить ваш первоначально вложенный капитал».
Наконец, всегда следует напоминать клиенту о выгоде, которую он получит, приобретя товар.
Примеры возражений и методы их преодоления
Возражение
Метод преодоления
- Сопротивление цене, расходам
- Сконцентрируйтесь на качестве, сроках службы, дополнительных условиях - на всем, что формирует цену
- Сопротивление предлагаемому решению (оно кажется очень сложным)
- Продавайте функции, а не устройства, указывайте на преимущество именно этого решения
- Сопротивление насыщению (уже есть аналогичный продукт)
- Покажите преимущества вашего предложения по сравнению с тем, что имеет клиент
- Сопротивление эмоционального характера
- Отделите эмоции от фактов, проявите понимание. Проконсультируйте
Несколько способов преодолеть возражения.
1. Выслушивать клиента
Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо, вмешавшись, можете высказать неверное суждение.
2. Поддерживать разговор
Поддакивая собеседнику, вы на самом деле просите его продолжить рассказ. Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: «Продолжайте. Выкладывайте всё. Облегчите душу». Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам.
3. Правильно формулировать вопросы
Здесь важны осторожность и такт. Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, Не задавайте вопрос: «А что вам не нравится?» Вместо этого мягко поинтересуйтесь: «Вы чувствуете себя в этом жилете неловко?» Если это так, то он не побоится сказать, почему. Возможно, он стесняется. В таком случае убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих.
4. Правильно отвечать
(Если вы уверены, что клиент высказал все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать)
5. Подкреплять свои ответы
Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он скорее всего вновь вернется к своему возражению.
Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде «Этот вопрос мы выяснили. Не так ли?» Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом, продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение.
6. Кстати...
Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное. Это слово используется как переключатель скоростей - чтобы сменить тему, но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась
Что надо делать и чего нельзя в ситуации конфликта
Итак, разгневанный клиент позвонил вам или даже лично явился в ваш офис. Он расстроен, огорчен, не уверен, сможете ли вы помочь ему. Что делать в такой ситуации? Прежде всего, нужно дать возможность нашему собеседнику «спустить пар». Пусть выговорится, не мешайте. Тем самым вы разрядите ситуацию и снимите напряжение первых минут.
Следовательно, вы должны:
- внимательно выслушать все, что вам говорят, не перебивать - это еще больше накаляет собеседника и мешает ему последовательно и полно изложить вам свою проблему;
- тут же зафиксировать на бумаге все, что сообщил вам клиент;
- записать его фамилию и номер телефона;
- поднять заказ, узнать его номер и еще раз перепроверить контракт;
- посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним.
Если вы пообещали все выяснить и потом перезвонить клиенту, сделайте это безотлагательно, даже если у вас имеется только какое-то промежуточное сообщение по этому вопросу.
Вы не должны:
- перебивать человека, мешать ему говорить;
- автоматически принимать всю вину или ответственность на себя. Вполне возможно, виноваты совсем другие;
- делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов;
- обвинять покупателя в том, что он не может пользоваться вашим изделием, или делать заявления типа «Наши товары не ломаются»;
- позволять себе грубость. Не давайте клиенту вывести вас из равновесия;
- оправдываться или искать у пострадавшего сочувствия, заявляя, например, «У нас сейчас столько работы, полный завал».
Найдите решение проблемы
Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к поиску решения проблемы. Для начала предложите ему на выбор заменить изделие на новое или отремонтировать его. Но при этом не забывайте учитывать свои реальные возможности. Не обещайте клиенту того, что вы не в состоянии сделать. Поэтому еще раз убедитесь, что замена изделия возможна, что это даст положительный результат.
Назовите срок доставки нового изделия и максимально учтите все пожелания клиента. Вдруг он захочет получить иную модификацию изделия.
ТИПОЛОГИЯ ЛИЦ «ПОСТСОВЕТСКИХ» ПРОДАВЦОВ И МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
(типы продавцов не зависят от товара и клиентов, с которыми они работают)
Серьезно-угрюмые. Искренне считают, что покупателя в товаре привлекают конкретные характеристики. С уважением относятся только к тем, кто «разбирается в товаре». Немногословны. Приводят клиенту конкретные цифры и профессиональные термины. Злятся, если клиент не понимает, о чем идет речь. Проявление эмоций считают излишними в своей работе. Выражение лица отражает данный подход к жизни — сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое.
Клиент от такого продавца получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».
Рубаха-парень. Их жизненный подход характеризует как женщин, так и мужчин. Считают себя общительными, контактными и обаятельными, что часто соответствует действительности. Могут быстро найти общий язык со многими людьми, хорошо поддерживают разговор «ни о чем». Быстро сокращают дистанцию — общаются на близ
ком расстоянии, здороваются за руку, любят в знак поддержки похлопать по плечу даже, несмотря на сопротивление клиентов. Роль рубахи-парня заставляет их придерживаться простой, несколько грубоватой манеры общения. Некоторых покупателей, которые не хотят «становиться друзьями» слишком быстро, такая манера отпугивает. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное.
Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.
Сиротливые. Считают, что жизнь отнеслась к ним несправедливо, и теперь они вынуждены заниматься этим «грязным» делом — торговлей, чтобы заработать себе на пропитание. (Удивительно, что людей с таким мироощущением мы встречали как среди руководителей розничных магазинов, так и крупных оптовых отделов.) Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственной шкуре».
Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».
Деловитые. Думают, что главная задача в работе с клиентом — зарабатывание денег. Бывают воодушевлены, когда предвидят успешное завершение сделки, и демонстрируют равнодушие, а иногда и грубое отношение к «неприбыльным» клиентам. Достаточно энергичны и настойчивы в работе с потенциальным покупателем. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Имеют широкую клиентуру благодаря собственной активности. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного».
Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении — результат».
Напористые. Обычно руководствуются только своими собственными интересами, рассматривая покупателя в качестве противника, которого необходимо «поймать и обработать». Любят применять различные приемы заключения сделки, которым их научили коллеги или прочитанные книжки. Но за счет установки, рассматривающей клиента лишь как объект для манипуляции, не слышат и не видят и половины обратной связи, которую им предоставляет покупатель. Манера держаться отражает общее отношение к клиенту. Немного наклоненный вперед всегда «готовый к бою» корпус, напряженная шея, настойчивый взгляд. Эффективны лишь в работе с «созревшим» или «неуверенным» клиентом. Остальные клиенты, как правило, не «доходят» до заключения сделки. Некоторые бессознательно избегают оказываемого на них давления. Другие принимают на себя роль соперника и начинают от
стаивать собственную точку зрения. Мы все знаем, чем обычно заканчиваются такие дискуссии.
Послание, которое получают покупатели: «Мои интересы — самое главное».
3аботливые. По своей манере общения с клиентом напоминают добрую, мягкую маму. Вежливы, предупредительны, эмоциональны. Умеют разговорить покупателя, искренне интересуясь его мнением и выражая неподдельное участие. Хорошо вступают в контакт с собеседником — часто смотрят в глаза, точно копируют его интонацию и движения. Мышцы лица и шеи обычно расслаблены, движения плавные и неторопливые. Порой забывают о необходимости продвижения собственного товара, увлекаясь сочувственным отношением к покупателю. Иногда выдают клиенту информацию, идущую в разрез с собственными интересами, лишая себя возможной прибыли, но получая полное доверие покупателя.
Послание, которое получают клиенты: «Ваши интересы для меня важнее всего».
Кокетливые. В работе с клиентом «на полную катушку» используют свое женское или мужское обаяние. Уверены в своей сексуальной привлекательности и бессознательно «продают» клиенту не только товар, но и позитивное внимание со стороны противоположного пола. Такие продавцы демонстрируют целую серию жестов, подчерки
вающих их обаяние и принадлежность к классу «настоящих женщин» или «настоящих мужчин». Особенно важны взгляды: кокетливые, томные, манящие, дерзкие и т. д. Часто заставляют клиента «терять голову» и совершать покупки вопреки собственным ожиданиям. Менеджеры, принадлежащие к кокетливому типу, часто улыбаются, что подогревает внимание клиента не только к продавцу, но и к товару. Эффективны в работе с клиентами противоположного пола. Однако порой получают нежданных соперниц и соперников в лице тех, кто сопровождает основного заказчика.
Послание, которое получают покупатели: «Продажа — игра. Почему бы не получать от нее удовольствие?».
Пассивные. Все поведение подчинено установке: «Кому надо, тот и купит. А от меня мало что зависит». В общении с клиентом играют пассивную обслуживающую роль. Кратко и вежливо отвечают на вопросы клиента, но не более того. Не предпринимают никаких попыток повлиять на решение клиента, иногда возводя пассивность в ранг собственных достоинств: «Я не люблю давить на клиентов». Часто за такой позицией стоит или неуверенность в собственных силах или неумение наладить контакт с другим человеком. Невеселый взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения «сигналят» клиентам об истинном состоянии продавца. Люди, при
шедшие в торговлю с таким отношением, не получают удовольствия от процесса работы, воспринимают ее как нудное и однообразное занятие. Мы не видели ни одного продавца этой категории, заключившего вы
годную сделку. Может быть, где-то они и есть...
Контактные. Сочетают в себе преимущества рубахи-парня, заботливого и делового типов. Их главным преимуществом является умение наладить настоящий контакт с клиентом. Для этого внимательно слушают покупателя, задают ему наводящие вопросы, используют в презентации товара аргументы, наиболее значимые именно для этого клиента. Эмоциональны в общении, обладают достаточной долей гибкости. При этом уверены в себе и настойчиво ищут взаимовыгодное соглашение, учитывающее собственные интересы и интересы клиента. Выражение лица открытое, доброжелательное, заинтересованное. Такого человека считают «прирожденным продавцом» и действительно, иногда кажется, что продавать для него так же естественно, как и дышать. Однако все большее количество профессионально работающих менеджеров переходит в данную категорию благодаря поиску наиболее эффективных подходов в работе с клиентом. И самое удивительное, что при этом, порой неосознанно, меняются и невербальные компоненты.
ОСНОВНЫЕ ИНТЕРЕСЫ, РУКОВОДЯЩИЕ ПОСТУПКАМИ НАШИХ КЛИЕНТОВ
1. Получение прибыли. Этот мотив руководит основной массой бизнесменов, руководителей, оптовых покупателей. Стремление увеличить прибыль является основой выживания любого бизнеса, поэтому этот мотив входит «в плоть и кровь» любого бизнесмена. Менеджер, который может убедительно показать, каким способом его товар способствует повышению доходов и уменьшению расходов, — это как раз тот человек, которого с нетерпением ждут многие предприниматели.
Иногда в работе с оптовым клиентом бывает важно подчеркнуть нужды его розничных клиентов, так как его прибыль зависит именно от их вкусов. Например: «У этого шампуня очень привлекательная упаковка, розничные покупатели с удовольствием берут эти флаконы. Такая яркая упаковка позволит вам реализовать большой объем и получить планируемую прибыль в сжатые сроки».
2. Экономия времени. В наше время, когда все вокруг так быстро меняется, все большее значение приобретает такой мотив, как экономия времени. «Время — деньги» — таким девизом руководствуется все большее количество не только деловых людей, но и домохозяек, которым вроде бы особенно некуда спешить. Подчеркивая именно это преимущество товара, мы помогаем клиенту понять, каким образом он сможет достичь больших результатов за короткий промежуток времени: «Наша схема транспортных перевозок выдержала испытание временем, для вашей фирмы это означает, что груз будет доставлен в максимально сжатые сроки».
3. Красота. Большинство покупателей приобретают товары, имеющие привлекательный внешний вид, даже если данный товар не предназначен для «разглядывания», как, например, микросхема или пружинка для часов. Обычно покупатель бессознательно приходит к заключению: «Раз мне нравится его внешний вид, наверное, он и рабо
тать будет хорошо». Кроме того, существует определенный тип покупателей, ориентированных в основном на внешний вид товара (большинство этой группы составляют женщины). В этом случае умение продавца «преподнести» интересный дизайн вещи будет играть решающее значение для заключения сделки.
Если вы торгуете товаром, одно из основных предназначений которого заключается в том, чтобы делать самого человека и окружающий его мир красивым, изящным, элегантным, изысканным, оригинальным, сексуальным или просто привлекательным, вы должны быть просто специалистом по «разогреванию» приятных ощущений. «В ткань, из которой сделано это платье, вплетены специальные волокна, придающие ему матовый оттенок. Это позволит вам всегда выглядеть эффектно и элегантно. Вы будете чувствовать себя королевой на любой вечеринке или званном приеме».
4. Удовольствие. Не так уж часто покупатели признаются в том, что приобретают какой-нибудь товар не ради пользы, а ради простого удовольствия. Особенно это стремление скрывают (и от самих себя в том числе) клиенты нашей страны, так как в течение 70 лет считалось вредным и зазорным заботиться о собственном удовольствии. Вместе с тем глаз опытного продавца всегда заметит признаки этого мотива по невербальному поведению покупателя: радостное выражение лица, глуповатая улыбка, порозовевшие щеки, бережное поглаживание понравившейся вещи. «Эта статуэтка не предназначена для каких-то практических целей, она сделана для того, чтобы приносить людям радость. Поместив ее в своей комнате, вы сможете наслаждаться ее присутствием и получать удовольствие».
5. Комфорт. Это тот мотив, который заставляет покупателей «тесно» взаимодействовать с товаром. Если такой покупатель выбирает одежду, то основной вопрос, на который он ищет ответ: «Как я себя в ней чувствую, не стесняет ли она моих движений?» При покупке офисной мебели решающим аргументом может стать мягкость обивки. Стремление к удобству и комфорту заставит клиента заплатить достаточно высокую цену в том случае, если он сможет прочувствовать «на собственной шкуре» данные преимущества товара.
В работе с таким клиентом нам просто необходимы вопросы типа: «Как вы себя чувствуете?», «Какое положение для вас более комфортное?», «Как вы ощущаете, мешает вам этот выключатель или нет?» Продавец офисной мебели в беседе с руководителем может «усилить» ощущение комфорта, используя такую фразу: «Представьте себе — вы приходите в свой кабинет. Вам надо столько всего сделать, вам должно быть комфортно. Вы садитесь в кресло и чувствуете, какое оно мягкое и удобное. Это ощущение даст вам возможность полностью сосредоточиться на вашей работе».
6. Практичность. Все клиенты хотят приобретать надежный и качественный товар. В то же время есть покупатели, для которых соображения практичности занимают ведущее место при заключении сделки. Многие российские потребители благодаря постоянной борьбе за выживание (получая зарплату, которой хватает только на то, чтобы свести концы с концами, или вовсе не получая ничего) озабочены в основном тем, чтобы вещь была надежной и практичной. Некоторые клиенты, «реально смотрящие на ситуацию», сделали соображения практичности стилем своей жизни. Они просто не могут позволить себе шампунь на три рубля дороже, чем везде, или автомобиль, у которого «слишком много ненужных прибамбасов».
Для таких клиентов важнейшим аргументом становится аргумент о соотношении цены и качества. Их решимость хорошо стимулируют различные скидки и распродажи. На них прекрасно действуют доводы, подкрепленные конкретными фактами. Поэтому вы можете смело сравнивать вашу продукцию с продукцией конкурентов, если это сравнение — в вашу пользу. Обычно такие клиенты хорошо осведомлены о ценах на рынке и их трудно «обдурить» стандартным высказыванием: «У нас цены самые низкие, а качество самое хорошее». Лучше используйте риторический вопрос, проливающий «бальзам на душу» вашего клиента: «Зачем вам покупать вещь по более высокой цене?».
7. Здоровье. Несмотря на то, что нас годами приучали к мысли, что забота о своем самочувствии мешает жизни советского человека, сегодня стремление сохранить и укрепить собственное здоровье становится мощным стимулом приобретения различных «полезных» товаров и услуг. Под этот мотив на рынке под маркой «оздоровительных» появ
ляются товары достаточно сомнительного качества. Чтобы завоевать внимание потребителя, подчеркиваются такие качества, как экологически чистый, натуральный, природный, укрепляющий, витаминизированный и др.
Если вы хотите усилить «оздоровительный» эффект, который несет ваш товар, то необходимо детально описать весь процесс оздоровления. Например: «Наши леденцы включают в свой состав витамин X, соединяясь в крови с мендокоралловой кислотой, он благоприятно воздействует на печень, которая в свою очередь нормализует работу селезенки, в результате чего наша жизнь удлиняется на 6,5 лет».
8. Хорошее отношение. Мы все заинтересованы в том, чтобы окружающие нас люди хорошо к нам относились. Особенно важным для нас является позитивное отношение значимых людей. Поэтому иногда мы совершаем покупки ради того, чтобы сделать что-то приятное для близкого человека. Иногда это делается сознательно, и тогда мы покупаем вещь в подарок, а иногда — неосознанно, тогда мы придумываем различные рационализации «о необходимости в хозяйстве».
Продавец, помогающий выбрать подарок для ребенка, может cказать: «Эта игрушка понравится вашей дочке, и когда она будет играть с ней, то будет чувствовать, что мама любит ее».
Продавец может привлечь на свою сторону «затюканного» мужа, который по требованию жены присматривает микроволновую печь: «Иногда женщинам важно чувствовать, что мужья заботятся о них, выполняя их просьбы».
Мотивом получения «хороших отношений» может руководствоваться и «серьезный» клиент. Начальник отдела маркетинга ведет переговоры с рекламной компанией по поводу создания буклета фирмы. Основной вопрос, на который он хотел бы получить ответ: «Понравится ли этот буклет президенту? Одобрит ли он мою работу?» Рассеянно кивая в ответ на заверения менеджера рекламной фирмы «Ваш буклет привлечет новых клиентов», заказчик никак не может принять окончательного решения именно потому, что до сих пор не получил ответ на свой основной вопрос.
Люди, страдающие от недостатка любви и тепла в семье, заинтересованы в получении внимания и эмоциональной поддержки практически от любого «постороннего» человека. Это утверждение можно отнести к большинству российских клиентов, не избалованных излишней лаской и заботой. Так, «посторонний» продавец, заинтересованно выслушавший покупателя или искренне похваливший его, становится источником хорошего отношения, которого так не хватает нашему покупателю.
В этом случае заказчик бессознательно следует рекомендациям продавца и платит деньги не столько за товар, сколько за хорошее отношение, которое он получает в процессе деловых переговоров. Мы знаем массу примеров, когда фирма продолжала работать с недостаточно выгодными поставщиками только из-за того, что там работает «Матвей Петрович — отличный человек». Может быть, и у вас есть такие клиенты?
9. Самобытность. Два противоречивых стремления руководят нашими действиями. Мы хотим быть «как все» — это придает нам уверенность и защищенность — и в то же время хотим быть «непохожими на других». Каждый заинтересован в том, чтобы в нем видели личность с особыми неповторимыми качествами. Клиенты, стремящие
ся купить самовыражение, реализацию своих способностей, будут благосклонно реагировать на такие слова, как эксклюзивный, неординарный, в единственном экземпляре, подчеркнет ваш стиль, поможет достичь того, чего вы хотите.
10. Престиж. Вы когда-нибудь покупали вещи для того, чтобы выглядеть более значимым, обеспеченным, преуспевающим или солидным? В нашем обществе в любой социальной сфере заложена определенная иерархия, и все мы в большей или меньшей степени хотели бы занимать в ней комфортное для нас место. Причем для одного важно быть владельцем крупной компании, для другого — обладателем редкой книги, а для третьего — завсегдатаем рок-н-рольной тусовки. Существуют вещи, чье основное предназначение состоит в том, чтобы подчеркнуть статус и престиж их владельца.
Например, ручка «Паркер» или одежда от «Версаче». И, конечно, основными потребителями такой продукции становятся клиенты, для которых очень важен собственный статус. Вместе с тем клиента, ориентированного на престиж, на повышение собственного статуса, мы можем встретить и при покупке «обычных» вещей. Продавцы бытовой техники, реализуя товар повседневного спроса, часто слышат от покупателей вопрос: «А какой (теле
визор, пылесос, утюг) самый лучший?»
Клиент, ориентированный на получение престижа с помощью нашего товара, будет внимателен к таким словам, как престижный, эксклюзивный, самый лучший, последняя модель, для солидных покупателей, показатель успеха. При обсуждении цены не стоит говорить «это дешево», ведь часто одним из показателей престижности товара или услуги является как раз ее цена. Иногда бывает выгодно подчеркнуть высокие цены: «Ведь знающие люди смогут оценить вашу покупку».
НЕ ПРОДАВАЙТЕ, А ПОМОГАЙТЕ
Давайте рассмотрим ошибки, которые мешают нам помогать клиенту.
1. Неправильная диагностика интересов клиента. Менеджер может искаженно понимать потребности клиента в том случае, когда он недостаточно наблюдателен. Так, клиент «сигналит» менеджеру о том, что ему не очень интересно слушать про «надежность и практичность данной модели» тем, что немного отодвигается от него в этот момент. Потом он бурчит под нос: «Слишком уж она большая». Не обращая внимания на эти «не очень важные» сообщения, менеджер теряет важную информацию. Как можно помочь клиенту, не зная его истинных потребностей?
2. Отсутствие дифференцированного подхода к клиентам. Одной из разновидностей такой ошибки является случай, когда продавец «приписывает» свой взгляд на товар всем покупателям. Часто это происходит неосознанно. Менеджер может быть уверен, что в этом товаре привлекательна именно цена, и удивляется, когда покупатель пропускает этот аргумент «мимо ушей».
3. Отсутствие заготовленных различных фраз для различных типов покупателя. «Зачем готовиться, чего-то заучивать. Я и так чувствую, что нужно сказать покупателю», — каждый раз, когда вы слышите эту фразу, то можете быть уверенны, что этот менеджер не умеет работать. Видеозаписи его работы с реальным клиентом показывают, что в общении он не использует даже тех фраз, о которых говорил только что, в обычном общении. Безусловно, наше бессознательное обладает мощными ресурсами и иногда помогает найти именно те слова, которые убедительно подействуют на клиента. Но для такой «помощи» – нужны время и спокойная обстановка. Можете ли вы похвастаться тем, что имеете массу времени в разговоре с клиентом, чтобы придумать нужную фразу? Можете ли вы сказать, что работаете в обстановке, напоминающей релаксационный кабинет или комнату отдыха?
Для того, чтобы эффективно вести беседу, очень важно достаточно точно определить:
- что перед Вами за человек, и в каком он состоянии (возбужден, погружен в себя, готов к обсуждению проблемы, напряжен, спешит и т.п.)?
- какую лучше выбрать стратегию общения?
- к какому типу клиентов относится Ваш собеседник, каковы его основные потребности и ценности?
Обращайте внимание на:
- манеру поведения собеседника (стремление к доминированию, стремление к сотрудничеству и т.п.);
- жесты, мимику, дистанцию, контакт глаз и их изменение;
- речь (как он строит фразы, какие ключевые слова употребляет и т.п.);
- его поведение с другими людьми (подчиненными, коллегами и т.п.);
- его манеру одеваться и т.д.
СЕМЬ КЛЮЧЕЙ К СЕЙФУ ДОВЕРИЯ
1. Приветствие партнера:
открытый взгляд;
приветствие клиента теплой дружественной улыбкой;
крепкое рукопожатие (без чрезмерного давления);
поддержание контакта глаз;
- открытая ненапряженная поза.
2. Эмоционально поддерживаемый разговор.
3. Ориентируйся на желаемый партнером конечный результат.
4. Демонстрируй уважение, интерес к положительному в покупателе, предполагай только хорошие намерения партнера, выражай свою заинтересованность в перспективах Ваших взаимоотношений.
Выражая собственные чувства, учитывай эмоциональное состояние партнера.
Подчеркивай равенство позиций, ищи единство в интересах и мнениях, веди себя уверенно, будь доброжелательным.
7. Двигайся к контрактным взаимоотношениям:
выгоды А выгоды Б
затраты А затраты Б
Читайте предыдущие стать:
Популярность: 29% [?]
